Kennzahlen - Instrument der Qualitätssicherung

"Zufriedene Kunden", "zufriedene Mitarbeiter", "faire Beziehungen mit unseren Geschäftspartnern", "Wahrnehmung unserer gesellschaftlichen Verantwortung", "angemessener wirtschaftlicher Ertrag" – das sind die fünf übergeordneten Unternehmensziele von Studiosus.

Um diese Ziele zu erreichen, hat Studiosus ein QualitätsManagementSystem aufgebaut. Kennzahlen erlauben es, die Entwicklung in verschiedensten Bereichen und den Grad der Zielerreichung zu messen.

Studiosus arbeitet mit dem Instrument der Balanced Scorecard. Das Konzept wurde von Wirtschaftswissenschaftlern mit dem Ziel entwickelt, die Leistungsfähigkeit von Unternehmen nicht nur durch finanzielle Größen, sondern durch weitere geeignete Informationen beispielsweise über Kunden und interne Geschäftsprozesse zu bestimmen. Mit Hilfe der Scorecard (Ergebnisübersicht) sollen die wesentlichen Dimensionen eines Unternehmens abgebildet und die für die Steuerung benötigten Informationen verfügbar gemacht werden.

Studiosus hat das Instrument an seine definierten Unternehmensziele angepasst und diesen übergeordneten Zielen entsprechende Maßgrößen und Teilziele zugeordnet. Außerdem wurden vom Management Strategien, die der Zielerreichung dienen, festgelegt. Auch diese werden mittels Hunderter Kennzahlen überprüft.

Hinter jedem der fünf Unternehmensziele verbergen sich viele weitere Teilziele, denen jeweils eigene Kennzahlen zugeordnet sind.

Die Ermittlung von Kennzahlen erfolgt nach unterschiedlichen Verfahren, in vielen Bereichen durch Umfragen: So erhält jeder Studiosus-Kunde nach der Reise einen Beurteilungsbogen, mit dem die Zufriedenheit des Gastes hinsichtlich verschiedener Aspekte der Reise ermittelt wird. Die Rücklaufquote der Fragebögen liegt bei rund 65 %, die Ergebnisse sind repräsentativ. Standardisierte Umfragen bei Mitarbeitern, Reiseleitern und bei Geschäftspartnern wie Hotels, Fluggesellschaften und Reisebüros bilden ebenfalls Grundlagen für Kennzahlen.

Einen kleinen Ausschnitt des Kennzahlen-Systems gibt folgende Übersicht:

Zufriedenheit mit dem Reiseverlauf 1	95,7
Zufriedenheit mit dem Reiseleiter 1	96,7
Zufriedenheit mit dem Hotel 1	87,6
Zufriedenheit mit dem Buskomfort 1	91,9
Zufriedenheit mit dem Flugkomfort 1	82,6
Zufriedenheit im Reisebüro 1	95,5
Weiterempfehlung von Studiosus als Reiseveranstalter 2	95,4

Broschüre "Willkommen in der Welt" 1	96,5
Umweltschutzmaßnahmen in den Hotels 1	78,2
Sensibilität der Reiseleiter für Land und Leute 1	98,3

Studiosus ist ökologisch bewusst 3	8,0
Sozialverantwortliche Programmplanung 3	7,8
Umweltbewusste Programmplanung 3	7,7

Ich fühle mich wohl bei Studiosus 3	7,9
Studiosus ist gut geführt 3	7,7
Gute Arbeitsbedingungen 3	7,5
Arbeits- und Gesundheitschutz 3	7,8
Verantwortung gegenüber Mitarbeitern 3	7,4

¹ Kundenbefragung (Erwartungen "erfüllt" bzw. "übertroffen",
Stand 31. 12. 2007)
² Kundenbefragung (Nennungen "ja, ohne Vorbehalt" und "ja",
Stand 31. 12. 2007)
³ Mitarbeiterbefragung 2008 (Die Aussage trifft gar nicht zu / trifft voll zu,
auf einer Skala von 1 bis 10)

Im Folgenden wird der Umgang mit Kennzahlen am Beispiel der Kundenzufriedenheit mit der Hauptmahlzeit in Griechenland erläutert.

Die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Reise ist bei Studiosus generell sehr hoch, wie die folgenden Grafiken zeigen. Für das Zielgebiet Griechenland gaben bis August 2008 über 96 Prozent der Studiosus-Gäste auf ihrem Beurteilungsbogen an, dass ihre Erwartungen bezüglich des Reiseverlaufs übertroffen oder erfüllt worden waren. Trotz der allgemein sehr hohen Zufriedenheit der Studiosus-Kunden gibt es durchaus Verbesserungspotenzial im Detail. Wie die Schaubilder zeigen, liegen beispielsweise die Zufriedenheitswerte mit den Hotels in Griechenland deutlich unter denen mit anderen Aspekten der Reise bzw. der Reise insgesamt.

Der Bereich Hotel wird in den allgemeinen Beurteilungsbögen hinsichtlich der Aspekte "Lage", "Atmosphäre", "Komfort", "Sauberkeit", "Frühstück", "Hauptmahlzeiten", "Servicebereitschaft" und "Umweltschutzmaßnahmen" differenziert erfasst. Die Produktmanager können so erkennen, in welchen Bereichen die Studiosus-Gäste besonderen Verbesserungsbedarf sehen.

Sieht man sich die Hotelbewertungen für Griechenland genauer an, so stellt man fest, dass vor allem die Hauptmahlzeit niedrige Zufriedenheitswerte erzielt: Im Jahr 2006 waren nur 80,9% der Griechenlandgäste mit der Hauptmahlzeit zufrieden.

Um die Zufriedenheit der Kunden mit der Hauptmahlzeit zu erhöhen, hat das Produktmanagement seither mehrere Maßnahmen eingeleitet, um die Situation zu verbessern. Zu diesen Maßnahmen zählen:

• Rücksprache mit einzelnen Hotels wegen der weniger gut beurteilten Verpflegung
• in Einzelfällen Wechsel des Hotels
• zusätzliche Reisen mit Wahlmöglichkeiten zwischen Übernachtung mit Frühstück und Halbpension
• teilweise Ersetzen der Hotelmahlzeit durch Essen in Tavernen
• abwechslungsreichere Tavernenauswahl für die im Preis inbegriffenen Mahlzeiten
• Erhöhung des Budgets für im Preis inkludierte Tavernenessen

Dass diese Maßnahmen mittlerweile greifen, zeigt der deutlich höhere Zufriedenheitswert mit der Hauptmahlzeit von 88,1% in 2008.

Ähnlich wie beim Unternehmensziel »Kundenzufriedenheit« geht Studiosus bei allen anderen Unternehmenszielen vor: Durch Umfragen wird ermittelt, wie zufrieden die Mitarbeiter mit Studiosus als Arbeitgeber sind oder ob sich die Geschäftspartner von Studiosus fair behandelt fühlen. Seinen wirtschaftlichen Erfolg ermittelt das Unternehmen durch betriebswirtschaftliche Kennzahlen.

Qualitative Elemente wie Kundenforen, Reiseleiter- und Reisebüro-Beiräte, bei denen mittels Diskussionen und Interviews Verbesserungsvorschläge und Kritikpunkte gefunden und geprüft werden, ergänzen das Studiosus- Kennzahlensystem.